策定背景

株式会社mikan（以下「mikan」）は、 「英語が扱えるようになりたい、得意になりたい」人に効率的な手法を提供し、 語学が人生のボトルネックではなくなる未来を作ることを目指します。

 そのため、従業員一同が安心してより良い英語学習体験を皆様に提供できるよう、
「暴言や過度な要求をはじめとする悪質なお問合せの対応についてのガイドライン」を作成しました。

暴言や過度な要求をはじめとする悪質なお問い合わせの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、 mikanでは以下を「暴言や過度な要求をはじめとする悪質なお問合せ」と定義します。

 (カスタマーハラスメント対策企業マニュアル引用)
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念状不相当なものであって、 当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの 

対象となる行為

• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
• 身体的な攻撃 (暴行、傷害) - 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 過剰要求 (時間外対応の要求、不当に高額な金銭補償)
• プライバシー侵害行為 
  

上記に限らず、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とみなされた場合、 同様の対応を行う可能性がございます。

対象となる行為に該当するとmikanが判断した場合、 サービスやサポートの提供をお断りさせていただく場合がございます。 

社内対応

• 専門窓口の設置及び、連携フローの周知
• 外部専門機関への相談